問(wèn)：制定《黑龍江省醫療糾紛預防和處理規定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》）的背景及必要性是什么？

答：一是加強醫療糾紛有效預防和妥善處理的需要。近年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展和醫療保障體系的完善，我省醫療服務(wù)量在逐年上升，醫療糾紛數量也相應增加，傷醫辱醫事件偶有發(fā)生，不僅擾亂正常醫療秩序，而且影響社會(huì )和諧穩定，阻礙龍江衛生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。因此，依法對醫療糾紛進(jìn)行預防和處理，勢在必行。二是規范醫療糾紛預防和處理的法治支撐需要。平安醫院是建設平安龍江、健康龍江的重要內容。進(jìn)一步規范醫療糾紛預防和處理，對于構建和諧醫患關(guān)系，維護正常醫療秩序，推動(dòng)我省平安醫院建設有著(zhù)積極促進(jìn)作用。省委、省政府主要領(lǐng)導分別就平安龍江、平安醫院建設作出相關(guān)批示。為加強和規范平安醫院建設，有必要制定相關(guān)立法。三是以法治措施指導醫療糾紛預防和處理的現實(shí)工作需要。國家頒布《醫療糾紛預防和處理條例》等上位法后，我省亟需健全完善相關(guān)地方立法，進(jìn)一步推動(dòng)我省醫療糾紛預防和處理的法治化、規范化。

問(wèn)：《規定》有哪些拓展和創(chuàng )新？

一是將行業(yè)作風(fēng)作為立法重要條款。將《醫療機構工作人員廉潔從業(yè)九項準則》相關(guān)內容納入立法，對于進(jìn)一步強化行業(yè)作風(fēng)建設，提升服務(wù)意識有促進(jìn)作用。二是將暖心服務(wù)作為立法重要內容。條文中完善醫療服務(wù)措施，指的是當前在我省開(kāi)展效果較好、在全國創(chuàng )新開(kāi)展的“暖心醫療服務(wù)”活動(dòng)，對于提升服務(wù)品質(zhì)、融洽醫患關(guān)系有積極推動(dòng)作用。三是將患者安全管理上升到立法高度。明確患者安全管理相關(guān)內容，是從源頭上減少醫療糾紛的好辦法。臨床實(shí)踐中，在加強醫療質(zhì)量安全管理、提升技術(shù)能力的同時(shí)，通過(guò)引導醫務(wù)人員從小處著(zhù)手、從點(diǎn)滴做起，將患者安全管理擺上更加重要的位置。四是將安全防范工作進(jìn)一步法治化。醫療機構建立應急預案、開(kāi)展安全防范、警務(wù)協(xié)同等措施是國家和我省平安醫院建設的明確要求，以立法形式強化指導和推進(jìn)，將對該項工作的全面落實(shí)發(fā)揮強有力的保障作用。

問(wèn)：在醫療糾紛預防和處理方面，政府和部門(mén)的職責如何界定？

答：一是縣級以上人民政府應當加強對醫療糾紛預防和處理工作的領(lǐng)導，將其納入社會(huì )治理體系和平安建設考核指標體系，建立部門(mén)分工協(xié)作機制，健全醫療糾紛多元化解機制，督促有關(guān)部門(mén)依法履行職責，協(xié)調解決醫療糾紛預防和處理工作中的重大問(wèn)題。二是縣級以上人民政府衛生健康主管部門(mén)應當加強醫療質(zhì)量安全監管，指導、監督醫療機構做好醫療糾紛的預防和處理工作。縣級以上人民政府司法行政部門(mén)應當加強對醫療糾紛人民調解工作的指導，對依法登記的從事醫療損害鑒定的司法鑒定機構、鑒定人員及其鑒定活動(dòng)進(jìn)行監督和管理。縣級以上人民政府公安機關(guān)應當依法維護醫療機構治安秩序，及時(shí)制止、查處、打擊侵害患者和醫務(wù)人員合法權益以及擾亂醫療秩序等違反治安管理法律、法規的行為。縣級以上人民政府財政、民政、保險監督管理等部門(mén)和機構應當依照各自職責，做好醫療糾紛預防和處理的有關(guān)工作。三是各級人民政府及其有關(guān)部門(mén)應當加強醫療衛生法律、法規、規章宣傳解讀，引導公眾理性對待醫療風(fēng)險。

問(wèn)：在診療過(guò)程中，醫患雙方應履行哪些責任？

答：醫療糾紛的預防和處理只有建立在醫患雙方責任平衡的基礎之上，充分保護醫患雙方的合法權益，為醫患雙方提供穩定的就醫環(huán)境，才能減少醫患之間的糾紛。一是醫療機構及其醫務(wù)人員應當以患者為中心，加強對患者的人文關(guān)懷，依法履行醫療糾紛預防和處理責任。二是患者應當遵守醫療秩序和醫療機構有關(guān)就診、治療、檢查的規定，如實(shí)提供與病情有關(guān)的信息，配合醫務(wù)人員開(kāi)展診療活動(dòng)。三是醫療機構和患者雙方應當依法維護醫療秩序。任何單位和個(gè)人不得實(shí)施危害患者和醫務(wù)人員人身安全、擾亂醫療秩序的行為。

問(wèn)：如何規范醫療糾紛宣傳報道？

答：媒體客觀(guān)公正報道醫療糾紛，對于正確引導社會(huì )輿論導向、依法科學(xué)解決醫療糾紛、構建和諧醫療關(guān)系有至關(guān)重要作用。《規定》明確，新聞媒體在報道醫療糾紛時(shí)應當遵守法律、法規規定，做到真實(shí)、客觀(guān)，倡導相互尊重、平等互信、文明理性的和諧醫患關(guān)系，正確引導社會(huì )輿論。

問(wèn)：醫療機構如何發(fā)揮預防醫療糾紛主體作用？

答：一是明確醫療機構和醫務(wù)人員行為要求。醫療機構應當制定并實(shí)施醫療質(zhì)量安全管理制度，加強醫療工作規范化管理，明確咨詢(xún)、投訴管理部門(mén)，及時(shí)解答和處理患者及其近親屬提出的有關(guān)問(wèn)題，預防和減少醫療糾紛；醫療機構不得使用非衛生技術(shù)人員從事醫療衛生技術(shù)工作；未取得醫師執業(yè)證書(shū)的人員，應當在執業(yè)醫師的監督和指導下為患者提供臨床診療服務(wù)。二是強化行風(fēng)建設。醫務(wù)人員應當遵守臨床技術(shù)規范和醫學(xué)倫理規范，依法向患者及其近親屬告知病情、醫療措施、醫療風(fēng)險、替代醫療方案以及醫療費用等事項；診療過(guò)程中，患者及其近親屬對診療行為提出異議的，醫務(wù)人員應當給予耐心解釋和說(shuō)明，需要進(jìn)行核實(shí)的應當及時(shí)核實(shí)并如實(shí)向其說(shuō)明；發(fā)生醫療糾紛后，醫務(wù)人員應當立即向本科室負責人報告，協(xié)助本科室負責人以及醫療機構投訴部門(mén)協(xié)調處置。三是提升服務(wù)能力。醫療機構及其醫務(wù)人員應當弘揚新時(shí)代醫療衛生職業(yè)精神，不斷提升服務(wù)能力，在導診、分診、檢查、治療、護理等各環(huán)節完善醫療服務(wù)措施，提升患者的滿(mǎn)意度和獲得感；縣級以上人民政府衛生健康主管部門(mén)應當定期向醫療機構推送可復制、易操作、能普及的服務(wù)模式和措施。四是加強患者安全管理。醫療機構應當落實(shí)患者安全管理主體責任，完善患者安全管理工作制度，加強各部門(mén)合作聯(lián)動(dòng)，將患者安全納入醫療機構管理整體規劃；醫療機構應當建設積極的患者安全文化，將患者安全理念融入醫務(wù)人員日常行為，開(kāi)展患者安全知識和溝通能力培訓，引導醫務(wù)人員自覺(jué)執行各項工作制度和醫療操作規程。

問(wèn)：醫療機構在重大醫療糾紛應急處理上如何把握？

答：一是醫療機構應當制定重大醫療糾紛預防和處理應急預案，定期排查醫療安全風(fēng)險隱患，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)采取有效措施。二是重大醫療糾紛預防和處理應急預案應當報所在地縣級人民政府衛生健康主管部門(mén)和公安機關(guān)備案。發(fā)生重大突發(fā)醫療糾紛時(shí)，醫療機構應當立即啟動(dòng)應急預案，并向所在地縣級人民政府衛生健康主管部門(mén)和公安機關(guān)報告。三是縣級人民政府衛生健康主管部門(mén)接到報告后，應當指導和督促醫療機構控制事態(tài)、解決糾紛；必要時(shí)，按照有關(guān)規定向本級人民政府和上一級衛生健康主管部門(mén)報告。縣級人民政府公安機關(guān)接到報告后，應當維護現場(chǎng)秩序，對違反治安管理法律、法規的行為給予制止和查處。四是發(fā)生重大醫療糾紛時(shí)，醫療機構應當向其所在地的縣級以上地方人民政府衛生主管部門(mén)報告。這不但有利于衛生主管部門(mén)及時(shí)掌握轄區內發(fā)生的重大醫療糾紛情況，對于發(fā)生醫療糾紛的醫療機構進(jìn)行重點(diǎn)監管，還有利于通過(guò)行政部門(mén)協(xié)調相關(guān)力量共同處置重大醫療糾紛，防止事態(tài)擴大，將醫療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，有效維護正常醫療秩序。

問(wèn)：醫療機構如何做好醫療糾紛的投訴接待和引導處理？

答：一是醫療機構應當建立健全投訴接待制度，實(shí)行“首訴負責制”，接到投訴的部門(mén)應當熱情接待，不得拖延、推諉。能夠當場(chǎng)解決的，應當當場(chǎng)協(xié)調解決；不能當場(chǎng)解決的，應當引導投訴人到本醫療機構投訴管理部門(mén)，或者引導其通過(guò)法定途徑解決。二是醫療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著(zhù)位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。三是醫療糾紛發(fā)生后，醫療機構應當及時(shí)與患者及其近親屬溝通，認真傾聽(tīng)其訴求及意見(jiàn)，告知其醫療糾紛處理的法定途徑、具體程序和自身合法權益。發(fā)生重大醫療糾紛不能及時(shí)化解的，醫療機構負責人應當及時(shí)組織協(xié)調處理。

問(wèn)：醫療糾紛處理都有哪些途徑？

答：發(fā)生醫療糾紛，醫療機構和患者雙方可以通過(guò)自愿協(xié)商、申請人民調解、申請行政調解、向人民法院提起訴訟，以及法律、法規規定的其他途徑解決；醫療機構和患者雙方選擇協(xié)商解決的，應當堅持自愿、公平、合法的原則，合理確定解決方案。對分歧較大或者索賠數額較高的醫療糾紛，鼓勵通過(guò)人民調解途徑解決；經(jīng)協(xié)商達成一致的，應當簽訂書(shū)面和解協(xié)議書(shū)。

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